Отзывы о качестве сервиса в Сочи

Скажу сразу. Этот отзыв - положительный. Я всё простил. И неделю выяснения стоимости ремонта, и невменяемые условия приобретения запчастей, и ремонт. Ниже скажу почему.

Итак замена цепи ГРМ. Двигатель Z12XE. (5 нормочасов (вроде бы))

Понедельник
Машина сдана на СТО. Ответа нет. Приезжаю вечером. Цепь поставлена, но не могут выставить тайминги. Для этого нужны три фирменные присопобы, которых нет. Обещают, что завтра придёт человек, умеющий в интернете пользоваться гуглом, а не только одноклассниками, он поможет. Вспоминаю, что я сам тоже умею пользоваться гуглом.
Вторник
Привожу на станцию распечатку нефирменного руководства по замене цепи (на наглийском, но вроде понятно) и чертёж приспособ. Получаю благодарность. К вечеру ответа нет. начинаю догадываться. Догадка подтверждается. Им нужен ТРАНСПОРТИР! чтобы нарисовать на картоне приспособу. Транспортира нет и меня просят его привезти.
Среда
Звоню. Смена другая. Рассказываю историю про транспортир. Рассказываю как при помощи линейки и калькулятора из винды отложить любой нужный угол. Сообщаю, что готов прислать ссылки на русский мануал по замене и видеоинструкцию с ютуба (правда не по русски). От моих услуг вежливо но с улыбкой отказываются.
Но к концу вечера выясняю, что моей машиной ни кто не занимался. (Видимо потому что моторист который начал работу выходной)
Четверг
Искомый моторист всё собрал и занимается тестированием.
Пятница
Моторист продолжает тестирование, но у него что то не получается.
К вечеру я уже достаточно психуя пытаюсь узнать, что блин с машиной. И узнаю. оказывается, они два дня пытаются понять, почему двигатель потряхивает на холостых. Сообщаю, что его потряхивало и до ремонта, что если они найдут и устранят причину, я готов оплатить, если не могут - забрать как есть. В этот момент я им всё окончательно простил за эти двухдневные страдания. Даже субботу.
Суббота
Приезжаю забирать машину. Не могут найти ключи. Завожу своим комплектом, проверяю и уезжаю. Ключи найдены в понедельник.

Финал. Итого ушло 7 дней, куча личного времени, зато сравнительно недорого и с гарантией.

Возникла необходимость приклеить к машине новое стекло.
По совету друга обратился в гараж, расположенный возле магазина Гулливер - типа делают быстро и качественно.
1. Не недорого. На 500 руб дороже, чем на официальном опелевском сервисе. Но решил делать у них, потому как запись на один день вперёд а ездить без стекла не очень комильфо.
2. Не качественно. Потому как при первом же дожде стекло потекло. Честно сказать, чуть не купил новую резинку-уплотнитель за 3000, потому как то, что свежеприклеенное стекло течёт в голову не пришло, хотя должно было бы.

Далее вообще цирк:
1. Первый приезд. В субботу-воскресенье те кто клеют не работают. Но те кто работает сказали, что гавно вопрос - приезжайте в понедельник - подмажут и всё будет ок.
2. Второй приезд - очень заняты. Нужно записаться на завтра, и оставить машину на полдня. Те что были в субботу, конечно сказать про запись не могли. Работы на полдня - потому что там надо "всё снимать и вообще". При попытке выяснить что снимать и вообще, оказалось, что снимать ничего не нужно. Нужно полить водичкой, чтобы увидеть, потом дать высохнуть на солнышке потом помазать, потом дать высохнуть на солнышке, потом опять полить, в общем работа серьёзная и на полдня минимум. За тем расстались, записавшись на следующий день.
3. На следующий день выяснилось, что мы конечно записались, но они нас не записали. Поэтому нужно приехать завтра, когда они уже точно нас запишут. И оставить машину уже на ЦЕЛЫЙ день. Потому что там надо "всё снимать и вообще".

Продолжение следует, но суть и так ясна. Обращаться к этим деятелям строго не рекомендуется. Работы у них и так много, на столько много, что исправлять свои косяки попросту времени не остается.

Первое место, куда я еду, когда ломается девятка -- это на СТО у реки, за Краснодарским кольцом, возле салона Мицубиси, который раньше был автомойкой. Невзрачная табличка с тремя красными буквами показывает въезд на станцию, которая почему-то именуется ВАЗ-овской. Вторая подобная существует в Адлере в районе Фары. 
( Collapse )

Дата: 10 сентября 2010 г. 13:40
Тема: Fwd: О работе СТО Лаура-Сочи
Кому: v.derkach@laura.ru

Управляющему Директору Лаура-Сочи.

Добрый день, уважаемый Вячеслав Михайлович!

Нижеприведённое письмо было направлено мною на имя Директора СТО Лаура-Сочи Ковдия Александра.
Однако я узнал, что Лаура-Сочи с 08.09.2010 ищет специалиста на замещение вакантной должности Директора СТО
(http://www.rabota-v-sochi.ru/vacancy-11407.html).

Полагаю, что рассчитывать на то, что моё письмо будет прочтено Ковдием Александром не приходится, поэтому я позволил себе переслать его Вам, дабы то долгое время, которое я потратил на общение со специалистами Вашей СТО не было потрачено совсем уж впустую.


Upd! Получил ответ по e-mail от обоих руководителей станции. Обещали исправить ситуацию. Значит есть перспективы!

Дата: 10 сентября 2010 г. 10:37
Тема: О работе СТО Лаура-Сочи
Кому: a.kovdiy@laura.ru

Директору СТО Лаура-Сочи Ковдию Александру.

Добрый день, уважаемый Александр!
Данным письмом я хотел бы поставить вас в известность о моей точке зрения, как потребителя на качество работы вашей СТО.
Скорее всего даже не так. Скажу сперва коротко:

Моя попытка узнать, какова будет стоимость работ по ... на автомобиле ... модель двигателя ... длилась 4 (четыре!!!) дня, но так и не увенчалась успехом.
Оценку качества работы вашей станции можете дать сами.

На этом, в принципе всё. Но если Вы всё же дочитали до этого места и Вас всё же интересуют подробности и мое мнение, то

1. Подробности транслируются "в реальном времени" (как любит говорить один из ваших мастеров-приёмщиков) здесь http://community.livejournal.com/sochi_service/tag/opel
2. Моё мнение:

Почему я так упорно пытался всю эту неделю стать клиентом вашего сервиса, несмотря на то, что, судя по всему, постгарантийное обслуживание не входит в сферу интересов Вашего предприятия? Я всегда считал, что фирменный сервис - это, конечно, дорого, но на потраченные деньги мы получаем СТО, на которой имеются фирменные сервисмануалы, специалисты, умеющих их читать, оснащенные необходимыми инструментами и приспособлениями. Ах да, грамотные и внимательные специалисты по работе с клиентами. На данный момент я уже понимаю, что к Вашему сервису это отношения не имеет. Зачем же я продолжаю тратить своё время и получать негативные эмоции? Меня удерживает два момента. Во-первых, exist.ru даёт гарантию только на оригинальные запчасти и только если они поставлены на фирменном сервисе, поэтому хочется чётко себе представлять, светит мне этот фирменный сервис вообще (в Сочи, в Росcии). Во-вторых - есть какое то ощущение незавершённости процесса.

P.S. Кстати, кафе на вашей СТО просто замечательное.
P.P.S. Копию данного письма направляю на e-mail горячей линии Лаура СПб

Опыт таков:

1. Магазин на Макаренко. Дорого (+30% от exist.ru), но очень много в наличии.
2. exist.ru Умеренно по ценам и неплохо по срокам поставки (от 3-4 дней).
3. Фирменный сервис Opel Лаура-Сочи. Дорого (+30% от exist.ru), что в принципе можно понять и простить. И ОЧЕНЬ долго - сроки поставки 10-15 дней. Вот этого ни понять, ни простить я не могу. Остаётся только удивляться, как погано построена логистика Лауры-Сочи, поставляющая только оригиналы GM - и при этом с такими наценками и так не оперативно.

Неоконченная хроника общения.

Итак уже который день я пытаюсь узнать во сколько же обойдется мне одна небольшая и несложная работа. "Электронная Россия" сосёт. "Телефонная" - тоже.

День первый.
Оставлена заявка в специальном разделе сайта. Отправлено письмо мастеру-приёмщику СТО с просьбой выслать стоимость запчастей и работы.
Без результата.

День второй.
Дозваниваюсь до мастера-приёмщика СТО и прошу проверить электронную почту. Почта проверена.
К концу рабочего дня получаю подробный ответ, в котором изложены различные варианты СТОИМОСТИ ЗАПЧАСТЕЙ но не работы, о чём ясно и однозначно просилось в коротком и понятном запросе.

Добрый день, Марк!
Не могли бы Вы посчитать мне стоимость работы (работа+запчасти, разумеется) по замене .... Если возможно, с расшифровкой по позициям.

Пишу уточняющий запрос и на всякий случай звоню мастеру. На месте его нет.

- Не могли бы вы попросить Марка проверить почту, мы с ним ведём переписку со вчерашнего дня.
- А что за переписка, по работе?
- нет censored, любовную переписку! Разумеется.
- Хорошо, обязательно.

Без ответа.

День третий.
Звоню мастеру-приёмщику. На смене уже другой господин. Тот, который не отвечает на письма, направляемые на его мыло, указанное на сайте отдыхает после праведных трудов. Обещает перезвонить через 15 минут и сообщить стоимость работ. Вечереет.
Звоню сам.

- А вам еще не позвонили?
- Нет.
- Будьте добры, подождите ещё чуть чуть.

Ждёмс :-)

День четвёртый.
Ответа так и нет. Буду звонить с 10-00.
Звоню. Обещают перезвонить буквально вот прямо сейчас.

16:00 Не перезвонили. Звоню сам.

- Добрый вечер. Таки всё еще очень хочется узнать стоимость работы.
- А вам еще не перезвонили?
- Нет. Уж четвёртый день пошел.
- Как четвёртый? Всего лишь второй!
- Ну так это с вами второй, а до этого было еще два дня с вашим сменщиком Марком
- А... Хорошо, подождите еще чуть чуть. Перезвоним.

День пятый.
Не перезвонили.
На этом общение с мастерами-приёмщиками СТО Лаура-Сочи Марком и Олегом заканчиваю.
Левелап.

1. СТО Аффто-фан - тоже официальный типа дилер. Заявку на сайте не отправить. Формы нет, мыла нет. Но можно позвонить по телефону. В телефоне мне сказали, что:
а) Разговаривать сейчас со мной некогда (спрашивается, тогда какого члена меня на вас переключили?)
б) Стоимость работ наверное примерно будет штуки две с копейками.
в) За запчасти скажет другой человек занимающийся запчастями.

- А знает ли человек какие запчасти могут понадобиться.
- А что там такого?
- Ну возможно требуется заменить какие то прокладки и т.п
- Да нет - там крышка на герметик садится :-( )

После ряда переключений другой человек справедливо потребовал нах не нужный в данном случае ВИН, на чём и распрощались за неимением под рукой оного.

В общем уровень "Электронной России" в афтофане абсолютно идентичен уровню последнего в гараж-сервисе "У Самвэла" за исключением того, что истинно доставляющий национальный колорит из серии "Э... что за х-ню ты мне приволок!!!???" тщательно вымаран, а без него вообще тоскливо и возникает просто пустота.

На фоне Авто-фана Лаура-Сочи выглядит просто супер. Мало того, что на сайте есть форма заявки на сервисное обслуживание (аутпут которой, правда перенаправляется, судя по всему в /dev/null). Есть персональные мыла масетров-приёмщиков! И если позвонить и попросить проверить вчерашнюю почту на предмет запроса, они её не только проверяют, но и находят, и даже обещают когда освободятся, ответить. Остаётся только сказать
ВАУ, лошадка!!!

Недавно с удивлением обнаружил, что оказывается у нас есть аж цельных два официальных сервиса GM. Нет, я, конечно, сразу не рассчитывал на фееричееский результат. Но опыт... Как это оно - обслужиться на на настоящем фирменном сервисе, быть допущенным к столику, причаститься цивилизации - было очень любопытно.

Поэтому, заранее записавшись, я отправился на сервис Лаура-Сочи что на Высокогорной 5, предварительно закинув семью в цирк на представление. Прибыл вовремя.

Интерьер сервиса вполне приятный, что характерно для фирменных салонов. Прилично одетый персонал, камеры на этаже ТО, выведенные на монитор в зале ожидания (правда лучше было бы в кафе). И кафе - с очень приемлемыми по сочинским меркам ценами - например чашка американо за 50 рублей вызвала приятное удивление.

Далее пошёл в расход изрядный запас доброжелательной иронии, запасенной заблаговременно, потому что представление, которое мне довелось увидеть, пожалуй превзошло то, что в это время смотрела моя семья в здании цирка.

Напомню, что прибыли мы в цирк на сервис Лаура-Сочи во время.
Первым номером программы стал господин, пытавшийся забрать свою машину. Суть проблемы госопдина была в следующем. Его автомобиль, находящийся на гарантии, прошёл плановое сервисное обслуживание. Через несколько дней господин, открыв для чего то капот, обнаружил полное отсутствие крышки маслозаливной горловины и равномерный слой масла, покрывающий подкапотное пространство, с чем и прибыл на сервис предъявлять претензии. К сожалению, мы успели только на финальный акт драмы. Господин, видимо отчаявшись добиться результата, уже сам доставил на сервис с приобретенную где-то крышку маслозаливной горловины и требовал отдать ему ключи, с тем чтобы самостоятельно прикрутить её и наконец то уехать. Эпилог занял минут 15-20 и гражданин отбыл примерять пробку.

Между первым и вторым актом была короткая реприза "Разговор по телефону с мастером СТО" исполненная конферансье мастером приёмщиком СТО. В ходе её исполнения конферансье мастер приёмщик СТО, мотивируя тем, что состоял в интимных отношениях с мастером СТО просил мастера СТО о том, что если и на этот раз просьба клиента с матерью которого мастер приёмщик СТО также состоял в интимных отношениях о замене детали с которой мастер приёмщик СТО состоял в интимных отношениях не будет выполнена, то клиент попытается в извращённой форме состоять в интимных отношениях со всей СТО в целом. (Разумеется, ни каких нецензурных выражений в ходе исполнения номера применено не было)

Во втором акте "Челобитная государю" выступил очередной клиент, обнаруживший после проведения ТО отлюбленную криворуким мастером неизвестным злоумышленником шпильку крепления глушителя. Клиент, видимо не раз уже предварительно обработанный данной СТО, уже не предъявлял ни каких претензий и на первую же, вполне ровную фразу мастера-приёмщика о том, что "а это еще не известно, кто отлюбил шпильку" робко пытался что то объяснить про то, что из конструкции и вида повреждений понятно, что отлюбили её при снятии глушителя, и что при проведении ТО у него снимали глушитель, но видя, как напрягся мастер-приёмщик, клиент быстро стушевался, ушёл в глухую оборону, признал, что доказать он ни чего и не пытается, а только просит совета, что дальше делать. Совет очевидно был даден, но я, как раз устроил себе небольшой антракт и к сожалению пропустил окончание номера.

После антракта последовала короткая сценка "На свободу с чистой совестью", в ходе которой мастер-приёмщик СТО по телефону радовал клиента тем, что он может забрать таки машину после сервиса. И колодки!!! ему поменяли, а вот сальники - нет, потому что на сервисе нет приспособления для их снятия, и клиенту нужно будет приехать когда нибудь потом, когда заказанное приспособление на сервисе появится. Накал восторга в зале нарастал.

Итак примерно через 30-40 минут после назначенного времени дошла очередь и до нас. Мастер-приёмщик долго и тщательно заносил мою информацию в компьютер, спрашивал на что жалуемся. Я подробно и в деталях описал симптомы, которые меня беспокоят, а так же условия, при которых они возникают, после чего автомобиль был принят на диагностику. Так же попутно я попросил мастера-приёмщика сделть мне расчёт "максмального" ТО по машине, так как судя по всему, последний раз правильное ТО ей делалось в Германии.

После чего я отбыл в чудное кафе, описанное выше, где провел примерно 40 минут пока оно не закрылось. Еще примерно столько же я проболтался в зале в ожидании финального номера. Не скажу, что задумка режиссёра-постановщика произвела на меня шокирующее впечатление, не скажу, что именно на такой исход я рассчитывал. (Предполагался развод на большое количество не относящихся к проблеме, но несомненно полезных процедур)

Под занавес представления мастер приёмщик СТО сообщил, что ни каких неисправностей на моей машине обнаружено не было. Они подключали её к компьютеру и даже вызывали великого мага и заклинателя ремней ГРМ шеф-механика, но даже ему не удалось ничего обнаружить.

Тут мне стали совершенно понятными три вещи первая - мастер приёмщик СТО заложил огромный болтище на то, чтобы тщательно зафиксировать условия возникновения тревожащих меня симптомов, поэтому они и не были обнаружены, вторая - исправить мне уже ни чего не удастся, поскольку машина выгнана на площадку перед СТО и мое робкие попытки уточнить, действительно ли было проверено всё в тех условиях как я просил встретили такое горячее подтверждение со стороны мастера-приёмщика что сомнений в его честности, профессионализме и уверенности в свое правоте, а также бесполезной траты времени на всяких лохов допущено не будет. Ну и третья - деньги за проведение диагностики выброшены впустую. Ну почти впустую.

Проведя более тщательную диагностику двигателя при помощи гугла и форумов, я таки нашел точное описание беспокоящих меня симптомов, именно на имеющемся двигателе и описание успешного ремонта.

Кстати, расчёт стоимости полного ТО, которе я хотел бы провести, мне предоставлен не был, потому как мастеру-приёмщику СТО было влом про такой Opel они ничего не знают (в Россию не поставляется), и поэтому отгребитесь со своим расчётом "приезжайте на ТО, и будем делать всё в онлайне".

Теперь я перехожу ко следующему развлечению под названием "Электронная Россия". А именно направляю заявки на расчёт стоимости ремонта в форме на сайте Лауры-Сочи, на e-mail мастеров-приёмщиков, указанных на оном сайте. Пока без ответа. Коллекцию накопленных заявок и писем буду отправлять в вышестоящие организации. Надо же попробовать получить от всего этого голимого балагана с "фирменными сервисами", "интернет-сайтами" и прочей смешной обёртки вокруг шайки безграмотных дилетантов коллектива высококвалифицированных профессионалов хоть какой то фан..

Первый акт. Офис МБРР г. Сочи

- Здравствуйте. Хочу сделать линкованную карту к зарплатной.
- :-( ). А это что?
- Ну это вторая карточка, прицепленная к тому же счёту что и первая.
- Нет, у нас такого нет. Досвиданья.

Второй акт. Телефонный
Посещаю сайт, нахожу там тарифы на дополнительные карты.

Звонок N1. Сочинский офис МБРР.
- Здравствуйте. Я тут хотел на днях открыть у вас линовку к зарплатной карте. Вы сказали что у вас такого нет. Посмотрел на вашем сайте - это называется "дополнительная карта". С этим термином у вас не возникает ни каких ассоциаций? Точно нельзя?
- Ах да, мы буквально сегодня получили письмо из Москвы с регламентом и формами заявлений.
(вау! линкованые карты - новое слово на рынке банковских услуг. 1997 года. и до МБРР в сочи наконец дошло. Прям сегодня). Но к сожалению, к зарплатной карте нельзя открыть дополнительную. Вот если вы откроете обычную...
- Нет, спасибо. Всё понятно. Досвиданья.

Звонок N2. Колцентр МБРР г.Москва
- Здравствуйте. Могу ли я получить консультацию. Правда ли, что к зарплатной карте нельзя открыть дополнительную как мне сообщили в вашем Сочинском офисе?
- Нет. Дополнительные карты не открываются только к кредитным. Других ограничений нет.
- Спасибо, досвиданья.

Звонок N3.1 Сочинский офис МБРР.
- Здравствуйте, это опять я. Я хочу открыть у вас дополнительную карту к зарплатной, мне сказали что нельзя.
- Подождите, я переведу вас на начальника.

Звонок N3.2 Сочинский офис МБРР.
- Здравствуйте. Я хочу открыть у вас дополнительную карту к зарплатной, мне сказали что нельзя. Я звонил в ваш головной офис, и мне сообщили, что это не так. Могли бы вы прояснить ситуацию?
- Подождите, я переведу вас на начальника отдела пластиковых карт г.Краснодар.

Звонок N3.3 Краснодарский офис МБРР.
- (Представляюсь, излагаю проблему)
- (Получаю ответ, что да, можно, ограничение только по кредитным картам. Так же подробное и понятное объяснение особенностей открытия дополнительных карт. Спасибо!)
- (Прошу довести всю эту информацию и до сотрудников Сочинского офиса. Благодарю за помощь)